Работа с коммуникациями
Назначение страницы
Раздел «Работа с коммуникациями» описывает все ключевые действия, которые пользователь выполняет при взаимодействии с системой TQM: от получения и поиска коммуникаций до их анализа, оценки и экспорта.
Этот блок — ядро пользовательского пути, где оператор, аналитик или руководитель проходит через последовательные стадии взаимодействия с данными:
Поиск → Просмотр → Оценка → Выводы → Улучшения
Цели и контекст
Этот раздел отвечает за решение следующих задач:
- Консолидация: Сбор всех типов взаимодействий (звонки, чаты, встречи) в едином интерфейсе.
- Доступность: Инструменты для точечного (поиск конкретного звонка) и массового (анализ трендов) поиска.
- Прозрачность: Отображение результатов в виде списка (таблицы) и детальной карточки.
- Обеспечение процесса оценки: Передача найденных коммуникаций на этапы ручного аудита или автооценки.
Таким образом, именно здесь пользователь реализует основной операционный сценарий: от получения данных до принятия решений на их основе.
Роли и точки взаимодействия
| Роль | Основные задачи | Где выполняются |
|---|---|---|
| Оператор | Просматривает свои коммуникации, получает оценки, исправляет ошибки. | Карточка коммуникации (своей), Личный кабинет оператора |
| Контролёр качества | Выполняет поиск, выборку и оценку коммуникаций. | Поиск, Развитие качества → Задачи |
| Руководитель группы | Анализирует результаты, отслеживает динамику, создаёт планы оценки. | Личный кабинет РГ, Развитие качества → Задачи и Отчёты |
| Аналитик / администратор | Настраивает формы, теги, сценарии автооценки, подготавливает отчёты. | Администрирование → Формы, Словари, Теги и Отчёты |
Основные процессы
Определение типа коммуникации
Пользователь выбирает, с каким каналом он работает: Звонки, Чаты или Встречи.
Каждый тип имеет собственный формат данных (см. 2.1 Типы коммуникаций), но структура вывода коммуникации сводит карточку к виду:
- Транскрибация — текстовая расшифровка (у каждой коммуникации).
- Аудиозапись — для звонков и встреч.
- Видеозапись (запись экрана) — для чатов и иногда звонков/встреч.
Поиск и анализ
Система позволяет находить нужные коммуникации по ключевым параметрам. На этом этапе пользователь формирует «срез коммуникаций» для дальнейшей работы.
- Виды поиска: Обычный (по параметрам), Последовательный (по цепочке событий) и Поиск по тегам/словам (результаты семантической аналитики).
- Инструменты: Фильтры и Сохранённые запросы для повторяющихся задач (см. Поиск и анализ).
Результаты поиска
После выполнения запроса отображается таблица результатов: основные метаданные, теги, оценки, идентификаторы.
Отсюда можно:
Открыть карточку коммуникации для детального анализа.
Просмотреть/прослушать медиа (аудио/видео).
Экспортировать данные:
- Метаданные (таблицу) в .xlsx / .csv.
- Скачать аудио для конкретной записи.
- Лимит экспорта: до 10 000 записей (метаданные).
Выполнить дополнительные действия с выбраной коммуникацией
- Оценить.
- Написать комментарий.
Оценка коммуникаций
Заключительный этап взаимодействия. Пользователь может:
- Оценить вручную (по чек-листам, сценариям).
- Использовать автооценку по правилам и моделям (для массовой проверки простых критериев).
- Включить плановую оценку - набор коммуникаций для оценки своим специалистам.
Результаты сохраняются в системе и доступны в отчётах и дашбордах.
Типичный CJM-сценарий
| Этап | Что делает пользователь | Как реагирует система | Результат |
|---|---|---|---|
| 1 | Выбирает тип коммуникации (звонки, чаты и т.д.) | Загружается нужный формат данных | Готов контент для анализа |
| 2 | Настраивает поиск, сохраняет часто используемые фильтры | Формируется выборка | Отображается список коммуникаций |
| 3 | Изучает результаты, открывает карточку | Загружается подробная информация, транскрибация, аудио | Возможность анализа |
| 4 | Проводит оценку (ручную, автооценку или плановую) | Сохраняются результаты в базе | Формируется статистика качества |
| 5 | Выгружает отчёт или делится ссылкой | Система создаёт файл .xlsx / .csv | Результаты доступны для внешнего анализа |
Советы и рекомендации
- Начинайте с узких фильтров — это ускоряет поиск и повышает точность.
- Для повторяющихся задач сохраняйте поисковые запросы.
- Используйте разные типы поиска (обычный, последовательный и используйте настройку тегов с семантической) для уточнения контекста.
- Старайтесь оценивать коммуникации сразу после анализа — это повышает точность и снижает риск пропуска.
- Если коммуникаций слишком много, используйте плановую оценку для автоматизации контроля ручной оценки, или автооценку.
Связанные страницы
- Типы коммуникаций — описание видов коммуникаций (звонки, чаты, встречи).
- Поиск и анализ — фильтрация, типы поиска и сохранённые запросы.
- Результаты поиска — интерфейс результатов поиска коммуникаций, карточка, экспорт.
- Оценка коммуникаций — ручная оценка, автооценка и плановая оценка.
- Управление системой и интеграции — системные параметры, сценарии и роли.