Семантический поиск

Семантический поиск — это поиск по смыслу, а не по точным словам. Вам не нужно угадывать формулировку — просто напишите, что хотите найти, обычным языком. Система поймёт смысл и найдет подходящие фразы с нужными словами и выражениями.

В системе TQM такую формулировку называют семантическим классом — это описание того, что вы хотите найти.

Как это работает

1. Вы создаете или редактируете тег.
2. В фильтрах (оператор или клиент произнес или написал) выбираете Новый класс.
3. Указываете описание фразы и уровень точности.
4. Сохраняете — и система начинает искать фразы по смыслу, соответствующие описанию.
5. После публикации тег начинает работать на новых коммуникациях.

Создать семантический класс

1. Добавьте речевой фильтр

Откройте тег и добавьте фильтр:

• Оператор произнес / не произнес.
• Клиент произнес / не произнес.
• Оператор написал / не написал.
• Клиент написал / не написал.

Нажмите на поле фильтра и выберите Новый класс.

2. Настройте класс

1. Опишите, что хотите найти — например, «Клиент грубит оператору».

2. Укажите точность поиска от 1 до 100% — минимальный порог сходства.

3. Нажмите Сохранить.

   

После этого новый класс появится в фильтре в виде голубой плашки.

3. Протестируйте тег

Нажмите Протестировать, чтобы увидеть найденные фразы. Если нужно, нажмите на плашку класса, чтобы изменить формулировку или точность.

4. Опубликуйте тег

Если в теге используются семантические классы, он начнет работать только после публикации.

Семантический поиск применяется только к новым коммуникациям с момента публикации или редактирования тега.

Особенности использования

• Семантический поиск работает только в тегах.
• В обычном поиске нельзя создать новый класс, но можно использовать уже опубликованные классы как словари.
• Поддерживаются голосовые звонки и чаты.
• Можно совмещать семантические классы, фразы и словари в одном фильтре. Все элементы объединяются через ИЛИ — достаточно, чтобы совпало что-то одно.
• Чтобы исключать фразы, используйте фильтры «не произнёс / не написал».
• Семантика поддерживается в последовательном поиске, но такие теги нельзя протестировать заранее.

Семантика в последовательном поиске

Семантические классы можно использовать в последовательных тегах, но результат вы увидите только после публикации.

Чтобы обойти ограничение, сначала создайте тег с обычным поиском и протестируйте классы, а затем используйте их в последовательном теге.

Как формулировать запрос

Хорошая формулировка повышает точность работы модели.

• Используйте короткие, емкие фразы (3–5 слов).
• Одна фраза = одна мысль.
• Избегайте сложных предложений.
• Используйте разговорный язык и сленг, если он встречается в коммуникациях.
• Не используйте спецформатирование — пишите так, как говорят клиенты и операторы.

• «Оператор задает открытые вопросы»
• «Клиент не понимает»
• «Оператор выражает негативные эмоции»
• «Клиент восхищается оператором»
• «Клиент просит перезвонить»
• «Клиент пишет, что ничего не понял»
• «Клиент выражает недовольство»
• «Оператор извинился за ожидание»
• «Вы мне не перезвонили»
• «Вы не имеете права»

Рекомендации по использованию

• Тестируйте формулировки на небольших тегах, прежде чем запускать в прод.
• Подбирайте уровень точности под задачу — не всегда 100% = лучше.
• Экспериментируйте с эмоциональной окраской фраз — нейтральные, позитивные, негативные.
• Используйте уже проверенные классы повторно — это повышает стабильность тегов.
• Комбинируйте семантические классы и словари для более гибких фильтров.