Семантический поиск

Семантический поиск — это поиск по смыслу, а не по точным словам. Вам не нужно угадывать формулировку — просто напишите, что хотите найти, обычным языком. Система поймёт смысл и найдёт подходящие фразы с нужными словами и выражениями.

В системе TQM такую формулировку называют семантическим классом — это описание того, что вы хотите найти.

Как это работает

Вы создаёте или редактируете тег.
В фильтрах (оператор/клиент произнёс или написал) выбираете Новый класс.
Указываете описание фразы и уровень точности.
Сохраняете — система начинает искать фразы по смыслу, соответствующие описанию.
После публикации тег начинает работать на новых коммуникациях.

Создание семантического класса

Шаг 1. Добавление речевого фильтра

Откройте тег и добавьте фильтр:

Оператор произнес / не произнес
Клиент произнес / не произнес
Оператор написал / не написал
Клиент написал / не написал

Нажмите на поле фильтра и выберите «Новый класс».

Шаг 2. Настройка класса

В открывшемся окне:

Опишите, что хотите найти — например, Клиент грубит оператору.
Укажите точность поиска от 1 до 100% — минимальный порог сходства.
Нажмите Сохранить.

После этого новый класс появится в фильтре голубой плашкой.

Шаг 3. Тестирование

Нажмите Протестировать, чтобы увидеть найденные фразы. При необходимости кликните по плашке класса, чтобы изменить формулировку или точность.

Шаг 4. Публикация

Если в теге используются семантические классы, он начнёт работать только после публикации. Семантический поиск применяется только к новым коммуникациям с момента публикации или редактирования тега.

Что такое точность

Когда вы вводите описание фразы, система ищет похожие по смыслу высказывания в разговорах.

Высокая точность (90–100%) — строгий поиск, находятся фразы, близкие по смыслу. Пример: «Ты вообще нормально разговаривать умеешь?»
Низкая точность (40–60%) — широкий поиск, включая более мягкие формулировки. Пример: «Ну конечно, вы опять не помогли».

Проще говоря:
Высокая точность → меньше, но точнее.
Низкая точность → больше результатов, но часть может быть нерелевантна.

Выбирайте точность в зависимости от того, насколько строго хотите отбирать фразы.

Особенности использования

Семантический поиск работает только в тегах.
В обычном поиске нельзя создать новый класс, но можно использовать уже опубликованные классы как словари.
Поддерживаются:
- Голосовые звонки
- Чаты
Можно совмещать семантические классы, фразы и словари в одном фильтре. Все элементы объединяются через ИЛИ — достаточно, чтобы совпало что-то одно.
Чтобы исключать фразы, используйте фильтры «не произнёс / не написал».
Семантика поддерживается в последовательном поиске, но такие теги нельзя протестировать заранее.

Семантика в последовательном поиске

Семантические классы можно использовать в последовательных тегах, но результат вы увидите только после публикации. Чтобы обойти ограничение:

Сначала создайте тег с обычным поиском и протестируйте классы.
Затем используйте их в последовательном теге.

Как формулировать запрос

Хорошая формулировка повышает точность работы модели.

Общие рекомендации

Используйте короткие, ёмкие фразы (3–5 слов).
Одна фраза = одна мысль.
Избегайте сложных предложений.
Используйте разговорный язык и сленг, если он встречается в коммуникациях.
Не используйте спецформатирование — пишите так, как говорят клиенты и операторы.

Примеры хороших запросов

Оператор задает открытые вопросы
Клиент не понимает
Оператор выражает негативные эмоции
Клиент восхищается оператором
Клиент просит перезвонить
Клиент пишет, что ничего не понял
Клиент выражает недовольство
Оператор извинился за ожидание
Вы мне не перезвонили
Вы не имеете права

Примеры неудачных формулировок

❌  Негатив оператора — слишком абстрактно
❌  Оператор не предложил — нельзя найти то, чего нет
❌  Непонимание ситуации клиентом и оператор бездействует — две ситуации в одной фразе
❌  Оператор перебивает — текст не содержит явных признаков перебивания
❌  Клиент выражает негатив, вызванный отношением оператора и его работой — две разных темы

Советы по использованию

Тестируйте формулировки на небольших тегах, прежде чем запускать в прод.
Подбирайте уровень точности под задачу — не всегда 100% = лучше.
Экспериментируйте с эмоциональной окраской фраз (нейтральные, позитивные, негативные).
Используйте уже проверенные классы повторно — это повышает стабильность тегов.
Комбинируйте семантические классы и словари для более гибких фильтров.