FAQ (Часто задаваемые вопросы)

Назначение страницы

Здесь собраны решения типовых проблем, с которыми сталкиваются пользователи TQM. Прежде чем писать в поддержку, проверьте этот список.

Учетные записи, Оргструктура и Доступы

Проблемы с доступами

Я РГ, но не вижу звонки своих подчиненных
Проблема в наследовании прав.

Причина: Вы можете быть привязаны к Департаменту (верхний уровень), а операторы — к Группам (нижний уровень). Права на просмотр часто выдаются точечно на оргюнит.
Решение: Попросите админа проверить вашу привязку в разделе Оргструктура и выдать права Calls/Chats именно на тот оргюнит, где сидят операторы. Скриншотам из Excel верить нельзя, смотрите структуру в системе.

У коллеги есть доступ к папке с формами, а у меня нет
Доступ к папкам не зависит от вашей глобальной роли.

Как работает: Владелец папки (обычно Контроль Качества) вручную настраивает список пользователей или отделов, которым видна эта папка.
Решение: Обратитесь к руководителю, чтобы вас добавили в настройки папки.

Пропал доступ к разделу после релиза
Иногда браузер кэширует старые права доступа после обновления TQM.

Решение: Очистите кэш и куки (Ctrl+F5) и перезайдите в систему.

Таск-трекер и Задачи

Работа с задачами при смене логина

Если ваши учетки были объединены, таск-трекер ведет себя специфично:

Старые задачи: Видны только под той учеткой, на которую были созданы (обычно старой). На новой вы их не увидите.
Новые задачи: Автоматически дублируются на обе учетки.
Лайфхак: Чтобы увидеть старую задачу на новой учетке, Руководитель должен зайти в задачу и вручную добавить ваш новый логин в список «Исполнители».

Жизненный цикл задач

Когда задача исчезает из списка?
Задачи со статусом «Сделано» отображаются в списке ровно 60 дней с момента последнего изменения. После этого они уходят в архив (доступны только по прямой ссылке).

Автоматическое создание задачи «Обратная связь»
Вам не нужно создавать задачу вручную каждый раз. Она создастся сама при оценке, если:

Был снижен балл хотя бы по одному критерию.
ИЛИ был оставлен текстовый комментарий к любому пункту.
Если оценка 100% и без комментариев — задача не создается.

Нестандартные ситуации

Как закрыть задачу (Оспаривание), если сотрудник уволился?
Система не дает удалить задачу, а исполнитель уже не может нажать кнопку «Принять».

Решение: Руководитель или Администратор должен зайти в задачу, добавить себя в исполнители, а затем перевести задачу в финальный статус.

Звонки и Видео

Почему я не вижу звонок?

Звонок только что завершился, но в TQM его нет
Система загружает данные не мгновенно.

Нормальная задержка: Данные появляются в течение 60 минут после завершения разговора.
Если прошло больше часа: Проверьте очередь обработки на своей стороне, обратитесь в поддержку.

Звонки не записываются вообще (Недозвоны)
TQM хранит только состоявшиеся разговоры.

Недозвоны (короткие гудки, сброс до ответа) в систему не загружаются.

Проблема «Исторического снимка» (При переводе в другой отдел)

Ситуация: Вы перешли в новый отдел и перестали видеть свои старые звонки.
Причина: Звонок жестко привязывается к тому отделу, в котором вы числились в момент разговора. Эта привязка не обновляется при кадровых перестановках.
Решение: Запросите у администратора временный доступ к историческим данным вашего старого отдела.

Импорт (Для админов)

Ошибка повторного импорта
Если вы пытаетесь перезалить звонок с исправленной метой, но ничего не меняется:

Система проверяет уникальность по external_id.
Если ID совпадает — загрузка игнорируется.
Решение: Для перезаливки нужно изменить external_id звонка.

Чаты и Мессенджеры

Загрузка и Отображение

Чат не загрузился в TQM
Проверьте условия:

Чат должен быть завершен (активные переписки не грузятся).
С момента завершения прошло более 60 минут.
Это не массовая исходящая рассылка (они фильтруются).

Почему чат дублируется в поиске?
Вы видите несколько строк с одним и тем же диалогом.

Это могут быть не не дубли, а сегменты.
TQM разбивает длинный диалог на части по участникам (например: Сегмент Бота → Сегмент Оператора 1 → Сегмент Оператора 2).
В результатах поиска они видны отдельно, но если открыть любой из них — в плеере загрузится единая лента переписки.

Аналитика и Поиск

Логика Поиска (Почему результаты отличаются?)

Песочница vs Обычный поиск
Вы ищете одну и ту же фразу (например, SNER-класс «Просят назвать ФИО»), но получаете разное количество звонков.

Песочница: Использует семантический (векторный) поиск. Она ищет смысл фразы, даже если слова отличаются.
Обычный поиск: Если вы настроили фильтр неправильно (как isDictionary: true), система ищет точное текстовое совпадение ID словаря.
Решение: Для тестов семантики используйте Песочницу с параметром isDictionary: false и типом phraseType: snerClass.

Данные в песочнице: Как работает переливка?
Песочница не работает в реальном времени.

Синхронизация: Происходит раз в сутки (ночью).
Задержка: Загружаются данные с отставанием в 3 дня от текущей даты (например, 15-го числа загрузятся звонки за 12-е).
Важно: Если звонок «опоздал» и загрузился в основную базу с задержкой более 3 дней, в песочницу он уже не попадет.

Песочница - страница редактирования тегов в Администрировании. Называется так потому, что внутри можно тестировать поиск коммуникаций по словарям и фразам без рескора.

Расчеты и Цифры

Средний балл: Личный кабинет vs Выгрузка Excel
Цифры могут отличаться на сотые доли. Это не ошибка, а разная методика агрегации:

В интерфейсе ЛК: Считается среднее арифметическое всех оценок (Сумма баллов / Кол-во оценок).
- Пример: (5 + 5 + 4) / 3 = 4.66
В выгрузке: Считается среднее от средних баллов операторов (Средний Оп.1 + Средний Оп.2) / 2.
- Пример: ((5+5)/2 + 4) / 2 = (5 + 4) / 2 = 4.5

В фильтре «Тип задания» / «Результат» только цифры (ID)
Вместо названий («Продажа», «Отказ») вы видите непонятные числа.

Причина: Справочники еще не синхронизировались после загрузки новых данных, либо в мета-файле импорта перепутаны колонки.
Решение: Проверьте столбец K (индекс 10) в файле импорта. Если файл корректен, подождите несколько часов — названия подтянутся.

Что такое «Рескоринг»?
Это пересчет исторических данных при изменении словаря.

Если вы добавили в словарь «Грубость» новое слово, старые звонки не станут «красными» моментально.
Автоматический рескоринг запускается при сохранении словаря (глубина — 1 месяц).
Обновление отчетов занимает до 24 часов.

Импорт и Лимиты

Способы импорта коммуникаций

Загрузка файлов (Рекомендуемый): Клиент пушит аудио+мета через API. Используется единый токен.
Прямой доступ по ссылке (Legacy): TQM забирает файлы с сервера клиента.
- Требования: Только HTTPS, домен (не IP), настройка networkpolicy (требует согласования ИБ).

Увеличение лимита выгрузки Excel
Стандартный лимит — 10 000 строк.

Можно ли увеличить? Да, до 50 000.
Как: Это экспериментальная фича. Включается через конфиги точечно для конкретных логинов пользователей.