Руководство по сценариям

Сценарии помогают автоматически отслеживать ошибки операторов и выдавать им рекомендации. Вы настраиваете правило — система сама следит за результатами и сообщает, если условия выполнены.

Как это работает

Оператор общается на линии с клиентами — в звонках или чатах.
Его коммуникации оценивают: вручную или автоматически.
Система фиксирует оценки и ошибки и ведет их учёт.
Сценарий проверяет условия (например, превышение допустимого уровня ошибок).
Если условие выполнено — оператору показывается рекомендация в личный кабинет.

❗ Оценки обрабатываются не сразу, а пакетами примерно раз в час. Поэтому реакция сценария может быть увеличена.

Создание сценария

Шаг 1. Общие настройки

Название — придумайте понятное имя, которое будет показываться в интерфейсе в списке сценариев.
Операторы — выберите, для кого работает сценарий. Можно указать конкретных пользователей по логину (ФИО) или указать название организационного юнита (группу).
Форма — укажите форму, где будут отслеживаться ошибки. Это может быть форма ручной оценки или форма автоматической оценки.

Шаг 2. Правила запуска

Сценарий срабатывает, когда выполняется правило. Есть два типа:

Абсолютный порог — фиксированное число ошибок.
- Пример: 3 ошибки за 10 дней.
Относительный порог — процент ошибок от общего числа проверок.
- Пример: 20% ошибок за 15 дней.

❗ Для относительного порога нужно минимум 3 оценки, иначе процент не считается.

Шаг 3. Задержка

Чтобы оператор не получал одинаковые рекомендации слишком часто, можно настроить задержку:

Например, отправлять оператору рекомендацию не чаще 1 раза в 7 дней.

Шаг 4. Текст рекомендации и ссылки

Напишите, что именно должен сделать оператор. Он увидит это текст в своём личном кабинете. Не забудьте добавить ссылки с обучающими/информационными материалами, ведь исследования показывают, что если операторы сами не понимают, как исправить ошибки.

Примеры сценариев

Пример 1. Абсолютный порог

Условие: 3 ошибки за 10 дней.

У оператора зафиксировано 3 ошибки в форме Б за последние 10 дней.
Сценарий срабатывает.
Оператор получает рекомендацию: «Пройди курс по внимательности».

Пример 2. Относительный порог

Условие: 20% ошибок за 15 дней.

За 15 дней у оператора 10 проверок.
В 3 из них ошибки.
Это 30% — условие выполнено.
Сценарий запускается и выдает рекомендацию.

Статусы сценариев

Черновик — можно редактировать, но не работает.
Опубликован — сценарий активен.
Остановлен — выключен, но настройки сохраняются.

Ограничения и особенности

Минимум 3 оценки для относительного порога.
Автооценки обрабатываются раз в час.
Если несколько сценариев выдают рекомендации одновременно, приоритет определяется их порядком в списке.
Сценарии не работают на типе оценки "Калибровка".

Советы по настройке

Не создавайте слишком строгие сценарии с малым порогом срабатывания — операторы будут получать слишком много уведомлений.
Проверяйте работу сценариев на себе или тестовом операторе. Для этого можно выбрать себя как оператора по ссылке и оценить себя по любой форме. Оценку потом можно будет удалить.
Используйте задержку, чтобы не заспамить операторов.
Делайте рекомендации полезными: «Перечитай инструкцию», «Пройди короткий курс».