Сценарии

Сценарии помогают автоматически отслеживать ошибки операторов и выдавать им рекомендации. Вы настраиваете правило, а система сама следит за результатами и сообщает, если условия выполнены.

Как это работает

1. Оператор общается на линии с клиентами — в звонках или чатах.
2. Его коммуникации оценивают: вручную или автоматически.
3. Система фиксирует оценки и ошибки и ведет их учёт.
4. Сценарий проверяет условия — например, превышение допустимого уровня ошибок.
5. Если условие выполнено, в личном кабинете оператору выводится рекомендация.

Оценки обрабатываются не сразу, а пакетами — примерно раз в час. Поэтому реакция сценария может быть увеличена.

Создать сценарий

1. Укажите общие настройки

Заполните поля сценария:

• Название — придумайте понятное имя, которое будет отображаться в интерфейсе в списке сценариев.

• Операторы — выберите, для кого работает сценарий. Можно указать конкретных пользователей по логину (ФИО) или название организационного юнита (группу).

• Форма — укажите форму, где будут отслеживаться ошибки. Это может быть форма ручной или автоматической оценки.

  

2. Заполните правила запуска

Сценарий срабатывает, когда выполняется правило. Есть два типа правил:

• Абсолютный порог — фиксированное число ошибок. Пример — 3 ошибки за 10 дней.
• Относительный порог — процент ошибок от общего числа проверок. Пример — 20% ошибок за 15 дней.

Для относительного порога нужно минимум 3 оценки — иначе процент не считается.

3. Настройте задержку

Чтобы оператор не получал одинаковые рекомендации слишком часто, можно настроить задержку — например, отправлять оператору рекомендацию не чаще 1 раза в 7 дней.

4. Добавьте текст рекомендации и ссылки

Напишите, что именно должен сделать оператор. Он увидит этот текст в своём личном кабинете.

Не забудьте добавить ссылки с обучающими или информационными материалами — исследования показывают, что если операторы не понимают, как исправить ошибки, они их не исправляют.

Примеры сценариев

Абсолютный порог

Условие: 3 ошибки за 10 дней.

1. У оператора зафиксировано 3 ошибки в форме Б за последние 10 дней.
2. Сценарий срабатывает.
3. Оператор получает рекомендацию: «Пройди курс по внимательности».

Относительный порог

Условие: 20% ошибок за 15 дней.

1. За 15 дней у оператора 10 проверок.
2. В трех из них ошибки — это 30%. Условие выполнено.
3. Сценарий запускается и выдает рекомендацию.

Статусы сценариев

• Черновик — можно редактировать, но сценарий не работает.
• Опубликован — сценарий активен.
• Остановлен — выключен, но настройки сохраняются.

Ограничения и особенности

• Минимум 3 оценки для относительного порога.
• Автооценки обрабатываются раз в час.
• Если несколько сценариев выдают рекомендации одновременно, приоритет определяется их порядком в списке.
• Сценарии не работают для типа оценки «Калибровка».

Рекомендации по настройке

• Не создавайте слишком строгие сценарии с малым порогом срабатывания — операторы будут получать слишком много уведомлений.
• Проверяйте работу сценариев на себе или тестовом операторе. Для этого можно выбрать себя в качестве оператора и поставить оценку по любой форме. Потом оценку можно удалить.
• Используйте задержку, чтобы не заспамить операторов.
• Делайте рекомендации полезными: «Перечитай инструкцию», «Пройди короткий курс».