Семантический поиск

Назначение страницы

Семантический поиск — это поиск по смыслу, а не по точным словам. Вам не нужно угадывать формулировку — просто напишите, что хотите найти, обычным языком. Система поймёт смысл и найдёт подходящие фразы с нужными словами и выражениями.

В системе TQM такую формулировку называют семантическим классом — это описание того, что вы хотите найти.

Принцип работы

Вы создаёте или редактируете тег.
В фильтрах (оператор/клиент произнёс или написал) выбираете Новый класс.
Указываете описание фразы и уровень точности.
Сохраняете — система начинает искать фразы по смыслу, соответствующие описанию.
После публикации тег начинает работать на новых коммуникациях.

Создание семантического класса

Шаг 1. Добавление речевого фильтра

Откройте тег и добавьте фильтр:

Оператор произнес / не произнес
Клиент произнес / не произнес
Оператор написал / не написал
Клиент написал / не написал

Нажмите на поле фильтра и выберите «Новый класс».

Шаг 2. Настройка класса

В открывшемся окне:

Опишите, что хотите найти — например, Клиент грубит оператору.
Укажите точность поиска от 1 до 100% — минимальный порог сходства.
Нажмите Сохранить.

После этого новый класс появится в фильтре голубой плашкой.

Шаг 3. Тестирование

Нажмите Протестировать, чтобы увидеть найденные фразы. При необходимости кликните по плашке класса, чтобы изменить формулировку или точность.

Шаг 4. Публикация

Если в теге используются семантические классы, он начнёт работать только после публикации. Семантический поиск применяется только к новым коммуникациям с момента публикации или редактирования тега.

Что такое точность

Когда вы вводите описание фразы, система ищет похожие по смыслу высказывания в разговорах.
Параметр «точность» управляет строгостью совпадения.

Высокая точность (90–100%)

Система ищет высказывания, максимально близкие по смыслу к исходному запросу.

Пример запроса:

«Оператор грубит клиенту»

Результаты при высокой точности:

«Вы что, не понимаете простых вещей?»
«Если бы вы слушали внимательнее, проблем бы не было»
«Я же вам уже сто раз объяснил!»

Это фразы, где явна грубость и направленная агрессия.

Низкая точность (40–60%)

Поиск становится шире: система показывает более мягкие, косвенные и связанные по контексту формулировки.

Тот же запрос:

«Оператор грубит клиенту»

Результаты при низкой точности:

«Ну… как сможете разобраться, тогда и обращайтесь».
«Я не знаю, что вы от меня хотите».
«Это не моя проблема, вам нужно в другой отдел».

Это фразы, где присутствует недоброжелательность, пассивная агрессия или пренебрежение — но не открытая грубость.

Проще говоря

Высокая точность → меньше результатов, но точные попадания.
Низкая точность → больше результатов, включая частично релевантные.

Выбирайте точность в зависимости от того, насколько строго хотите отбирать фразы.

Особенности использования

Семантический поиск работает только в тегах и только в речевых фильтрах.
В обычном поиске можно использовать уже опубликованные классы, но нельзя создавать новые
Можно совмещать семантические классы, фразы и словари в одном фильтре.
Все элементы объединяются через ИЛИ — достаточно, чтобы совпало что-то одно.
Чтобы исключать фразы, используйте фильтры «не произнёс / не написал».
Семантика поддерживается в последовательном поиске, но такие теги нельзя протестировать заранее.

Семантика в последовательном поиске

Семантические классы можно использовать в последовательных тегах, но результат вы увидите только после публикации. Чтобы обойти ограничение:

Сначала создайте тег с обычным поиском и протестируйте классы.
Затем используйте их в последовательном теге.

Формулировка запросов

Хорошая формулировка повышает точность работы модели.

Общие рекомендации

Используйте короткие, ёмкие фразы (3–5 слов).
Одна фраза = одна мысль.
Избегайте сложных предложений.
Используйте разговорный язык и сленг, если он встречается в коммуникациях.
Не используйте спецформатирование — пишите так, как говорят клиенты и операторы.

Примеры хороших запросов

Оператор задает открытые вопросы
Клиент не понимает
Оператор выражает негативные эмоции
Клиент восхищается оператором
Клиент просит перезвонить
Клиент пишет, что ничего не понял
Клиент выражает недовольство
Оператор извинился за ожидание
Вы мне не перезвонили
Вы не имеете права

Примеры неудачных формулировок

❌ Негатив оператора — слишком абстрактно
❌ Оператор не предложил — нельзя найти то, чего нет
❌ Непонимание ситуации клиентом и оператор бездействует — две ситуации в одной фразе
❌ Оператор перебивает — текст не содержит явных признаков перебивания
❌ Клиент выражает негатив, вызванный отношением оператора и его работой — две разных темы

Советы и рекомендации

Тестируйте формулировки на небольших тегах, прежде чем запускать в прод.
Подбирайте уровень точности под задачу — не всегда 100% = лучше.
Экспериментируйте с эмоциональной окраской фраз (нейтральные, позитивные, негативные).
Используйте уже проверенные классы повторно — это повышает стабильность тегов.
Комбинируйте семантические классы и словари для более гибких фильтров.