Типы коммуникаций
Назначение страницы
Раздел описывает, с какими типами коммуникаций работает система TQM и как они используются для анализа и оценки качества обслуживания.
Здесь пользователь выбирает, с каким видом взаимодействия клиента и оператора он работает — звонки, чаты или встречи.
Дальнейшая работа (поиск, анализ, оценка) строится вокруг выбранного типа.
Что такое коммуникация
Коммуникация — это зафиксированное взаимодействие между оператором и клиентом (или между сотрудниками), переданное в систему из внешних источников.
Каждая коммуникация может состоять из нескольких сегментов (например, звонок с переводом между операторами).
TQM автоматически объединяет, хранит и связывает коммуникации с профилями операторов, клиентами и задачами.
Это обеспечивает непрерывную связь между поиском, оценкой и развитием сотрудников.
Основные типы коммуникаций
| Тип | Краткое описание | Возможности |
|---|---|---|
| Звонки | Голосовые коммуникации, включая входящие, исходящие и внутренние разговоры. | Прослушивание аудио, просмотр расшифровки, переход к оценке, анализ сегментов. |
| Чаты | Текстовые диалоги между оператором и клиентом. | Поиск, просмотр истории, оценка тона, переход к оценке, комментарии. |
| Встречи | Офлайн или видеосессии с клиентом (при интеграции). | Доступ к записям, расшифровкам, контроль регламентов. |
Каждый тип коммуникации имеет свою специфику отображения и фильтрации, но единый сценарий взаимодействия:
поиск → просмотр → оценка → создание задачи на развитие.
Сценарии использования
| Роль | Цель | Точка входа | Результат |
|---|---|---|---|
| Оператор | Найти и изучить собственные коммуникации (например, звонки за день). | Раздел «Звонки» или «Чаты» | Осознание сильных/слабых сторон, подготовка к оценке. |
| Руководитель группы | Анализировать и оценивать коммуникации своей команды. | Список коммуникаций по типу | Назначение оценок, комментариев и задач. |
| Контролёр качества / Аналитик | Отслеживать типовые ошибки и шаблоны поведения. | Поиск по всем типам коммуникаций | Формирование аналитических отчётов, выявление тенденций. |
Связанные разделы
- Поиск и анализ — поиск по типам коммуникаций, фильтры и сохранённые запросы.
- Результаты поиска — интерфейс просмотра и действий с найденными коммуникациями.
- Оценка коммуникаций — ручная и автооценка качества.
- Таск-трекер — создание задач по результатам анализа.