Чаты
Назначение страницы
Чаты — это текстовые коммуникации между клиентами и операторами в цифровых каналах (виджеты сайта, мобильные приложения, мессенджеры и др.), которые поступают в TQM для анализа, оценки и развития сотрудников.
Страница объясняет, как устроены чаты, какие метаданные поступают в систему и какие действия можно выполнять с чатами.
Как устроена коммуникация
Чат — это текстовая переписка между клиентом и оператором. Она может инициироваться клиентом или оператором и поступает в TQM для анализа и оценки.
Каждый чат индексируется для поиска и анализа. Применяются семантические фильтры, словари и сценарии автооценки.
TQM связывает чаты с профилями операторов, клиентами и задачами, обеспечивая непрерывный процесс:
поиск → анализ → оценка → развитие.
Источники чатов и метаданные
Чаты поступают в TQM из различных каналов:
- Виджеты сайта
- Мобильные приложения
- Интегрированные мессенджеры
- Внешние системы через API
Каждый чат содержит метаданные:
- Временные метки
- Участников разговора
- ID коммуникации
Работа с чатами в TQM
Пользователи могут:
- Искать чаты по фильтрам, семантике и параметрам коммуникации
- Просматривать переписку с таймлайном сообщений, тегами и сценариями
- Оценивать качество обслуживания и добавлять комментарии
- Сохранять фильтры как теги или создавать короткие ссылки для повторного доступа
- Выгружать данные и формировать отчёты
Сценарии использования
Роль: Оператор / Руководитель группы / Аналитик
Цель: Найти и проанализировать чат
| Этап | Действие пользователя | Что делает система | Результат |
|---|---|---|---|
| 1 | Чат начинается в канале | Канал передает данные в TQM | Чат появляется в системе |
| 2 | Пользователь открывает раздел «Чаты» | Отображение списка чатов с фильтрами | Можно выбрать нужный чат |
| 3 | Пользователь открывает карточку чата | Отображение переписки, тегов, сценариев | Возможность анализа |
| 4 | Пользователь применяет фильтры, семантику, сценарии | Система анализирует контент | Получен результат или отчёт |
Советы по работе с коммуникациями
- Используйте фильтры по дате, оператору, типу коммуникации и источнику для точного поиска.
- Семантический поиск помогает находить скрытые намерения клиента или проблемные сценарии.
- Сложные фильтры сохраняйте как теги — это ускоряет работу команд контроля качества.
- Аналитика коммуникаций часто используется совместно со словарями и автооценкой — настройте их в Сценариях для автоматизации работы.
- Если запись не отображается, проверьте активность интеграции с внешними системами.
- В случае ошибок транскрибации или обработки данных можно запросить повторную обработку через поддержку.