Голосовые коммуникаций
Назначение страницы
Голосовая коммуникация — это Звонок или Встреча между клиентом и оператором банка, которая передаётся в систему TQM для анализа, оценки и последующего обучения сотрудников.
Страница описывает, как устроена запись звонков, какие типы существуют, и какие действия с ними может выполнять пользователь.
Как устроена коммуникация
Каждая голосовая коммуникации в TQM может состоять из одного или нескольких сегментов — отдельных частей разговора между участниками.
Пример:
Клиент звонит в банк, звонок принимает Оператор 1.
Оператор 1 переключает клиента на Оператора 2 для уточнения информации.
Оператор 1 снова продолжает разговор с клиентом.
Для этой коммуникации TQM создаст три сегмента:
- Разговор Клиента с Оператором 1
- Разговор Оператора 1 с Оператором 2
- Разговор Клиента с Оператором 1
Сегменты помогают анализировать коммуникацию поэтапно: кто участвовал, где были паузы, нарушения или переключения.
TQM фиксирует звонки, связывает их с профилями операторов, клиентами и задачами, обеспечивая непрерывную связь между поиском, оценкой и развитием сотрудников.
Типы звонков
Звонки классифицируются по направлению, что влияет на отображение, фильтрацию и анализ.
| Тип звонка | Кто инициирует | Пример использования |
|---|---|---|
| Входящий | Клиент | Контакт-центр принимает обращение |
| Исходящий | Оператор | Прозвон базы, предложение услуг |
| Внутренний | Оператор | Передача клиента, консультация |
Встречи
Встречи — частный случай голосовых коммуникаций, когда оператор взаимодействует с клиентом офлайн или по видеосвязи.
Как и звонки, встречи записываются, транскрибируются и доступны в TQM для анализа и оценки.
Как это работает
- Аудио- или видеозапись встречи поступает из интегрированной системы (например, CRM или приложения доставки карт).
- TQM выполняет транскрибацию речи и связывает встречу с оператором и клиентом.
- Встреча отображается в разделе «Звонки» с типом коммуникации встреча.
Особенности
- Доступны функции поиска, фильтрации и оценки — аналогично звонкам.
- Поддерживается автооценка и сценарный анализ.
- Метаданные включают источник записи, участников, время и место проведения.
Источники звонков и метаданные
TQM получает звонки из внешних систем/клиентов через API-интеграции. Система автоматически связывает данные с карточкой коммуникации.
Каждый звонок содержит как минимум:
- Источник записи
- Время начала и конца
- Участников разговора
- Направление звонка (входящий/исходящий/внутренний)
- Тип и ID коммуникации
Работа с звонками в TQM
После поступления записи звонка система:
Транскрибирует речь в текст.
Определяет участников и разбивает разговор на сегменты.
Позволяет в каждом сегменте:
- искать фразы по тегам или словарям
- анализировать речевые паттерны
- запускать автооценку или сценарии
- выгружать отчёты
Таким образом, пользователь видит структурированный диалог, а не просто аудиозапись, с возможностью анализа и оценки.
Сценарии использования
Роль: Оператор / Руководитель группы / Аналитик
Цель: Найти и проанализировать нужный звонок
| Этап | Действие пользователя | Что делает система | Результат |
|---|---|---|---|
| 1 | Пользователь совершает звонок или получает входящий | Внешняя система отправляет запись в TQM | Коммуникация появляется в системе |
| 2 | Пользователь открывает раздел «Звонки» | Отображение списка звонков с фильтрами | Можно выбрать нужный звонок |
| 3 | Пользователь открывает карточку звонка | Отображение сегментов, участников, расшифровки | Возможность анализа |
| 4 | Пользователь применяет фильтры, теги, сценарии | Система анализирует контент | Получен результат или отчёт |
Советы по работе с коммуникациями
- Используйте фильтры по дате, оператору, типу коммуникации и источнику для точного поиска.
- Семантический поиск помогает находить скрытые намерения клиента или проблемные сценарии.
- Сложные фильтры сохраняйте как теги — это ускоряет работу команд контроля качества.
- Аналитика коммуникаций часто используется совместно со словарями и автооценкой — настройте их в Сценариях для автоматизации работы.
- Если запись не отображается, проверьте активность интеграции с внешними системами.
- В случае ошибок транскрибации или обработки данных можно запросить повторную обработку через поддержку.