Платформа сценариев

Назначение страницы

Сценарии — это инструмент автоматического наставничества. Вы один раз настраиваете правило, а система сама следит за ошибками операторов и отправляет им рекомендации.
Это позволяет исправлять системные ошибки (например, «Забыл поздороваться») без участия руководителя.

Принцип работы (Lifecycle)

Коммуникация: Оператор общается с клиентом.
Оценка: Звонок/чат оценивается (вручную контролером или автоматически системой).
Проверка: Сценарий проверяет оценку на соответствие условиям (триггерам).
Реакция: Если условие выполнено (ошибок слишком много), оператор получает уведомление с рекомендацией.

Оценки обрабатываются не мгновенно, а пакетами — 1 раз в час. Поэтому реакция сценария может приходить с задержкой (в начале следующего часа).

Настройка сценария

Нажмите «Создать сценарий».

Шаг 1. Укажите общие настройки

Название: Придумайте понятное имя (например, «Контроль скрипта продаж»).
Операторы (Цель): Выберите, для кого работает сценарий.
- Рекомендация: Указывайте Оргюнит (Группу/Отдел), а не отдельные логины. Так правило автоматически применится к новичкам в отделе.
Форма: Укажите оценочную форму (Ручную или Авто), в которой будем искать ошибки.

Шаг 2. Заполните правила запуска

При каких условиях считать, что «всё плохо»?

Абсолютный порог (Штуки): Фиксированное число ошибок за период.
- Подходит для: Критичных нарушений (грубость, нарушение закона).
Относительный порог (Проценты): Доля ошибок от общего числа проверок.
- Подходит для: Рутинных ошибок (забыл попрощаться).
- Ограничение: Для расчета процента нужно минимум 3 оценки за период. Если оценок меньше, сценарий не сработает.

Шаг 3. Настройте задержку

Настройте частоту отправки.

Зачем: Чтобы не завалить оператора спамом, если он ошибается в каждом звонке.
Настройка: «Отправлять не чаще 1 раза в 7 дней».

Шаг 4. Добавьте текст рекомендации и ссылки

Что увидит оператор в Личном кабинете?

Текст: Напишите конкретное действие.
- Плохо: «Ты ошибся».
- Хорошо: «Ты часто забываешь предложить карту. Пожалуйста, изучи скрипт».
Ссылка на обучение:
- Исследования показывают: если не дать ссылку на материал, оператор не исправит ошибку.

Примеры настройки (Use Cases)

Сценарий А: Абсолютный порог

Условие: 3 ошибки в пункте «Грубость» за 10 дней.
Логика: У оператора зафиксировано 3 таких ошибки за последние 10 дней.
Результат: Сценарий срабатывает немедленно (после часовой обработки). Оператор получает предупреждение.

Сценарий Б: Относительный порог

Условие: 20% ошибок в пункте «Презентация» за 15 дней.
Логика:
- За 15 дней оператора проверили 10 раз.
- В 3 случаях он ошибся.
- 3/10 = 30%. Это больше порога (20%).
Результат: Условие выполнено, рекомендация отправлена.

Управление и Статусы

📝 Черновик: Сценарий создан, но не активен. Можно редактировать.
✅ Опубликован: Сценарий работает.
⏸ Остановлен: Выключен, настройки сохранены.

Ограничения и Особенности

Тип оценки: Сценарии не работают для оценок с типом «Калибровка».
Минимум данных: Относительный порог требует >3 оценок.
Приоритет: Если по одному звонку срабатывают несколько сценариев, порядок выдачи рекомендаций зависит от их порядка в списке.

Советы и Рекомендации (Best Practices)

Не будьте слишком строги: Не ставьте порог срабатывания на «1 ошибку» для некритичных пунктов. Операторы перестанут читать уведомления из-за их количества.
Тестируйте на себе: Перед запуском на весь отдел, создайте сценарий только на свой логин. Поставьте себе оценку с ошибкой и проверьте, как выглядит пришедшее уведомление и работает ли ссылка.
Давайте пользу: Текст рекомендации должен отвечать на вопрос «Как исправить?», а не просто констатировать факт ошибки.
Используйте задержку: Присылайте рекомендации в наиболее удобное для получения время, не спамьте операторов.

Связанные страницы

Создание оценочной формы — настройка критериев для сценария.
Личный кабинет Оператора — интерфейс, где оператор видит рекомендации.