Разметка и отчёты

Назначение страницы

Этот раздел — аналитический центр TQM.
Здесь администраторы и аналитики настраивают инструменты для Речевой аналитики (распознавания смысла разговоров) и формируют визуальные отчеты.
Если в Разделе 2 вы работаете с каждым звонком отдельно, то здесь вы работаете с массивами данных: выявляете тренды, настраиваете автоматический поиск проблем и следите за динамикой KPI.

Навигатор по разделу


Ваша задача (Job to be Done)	Куда идти
«Хочу, чтобы система находила все звонки, где клиент угрожает судом»	[Словари] Создание списков ключевых слов и фраз для поиска.
«Нужно сгруппировать звонки по темам (Ипотека, Жалоба) для автооценки»	[Теги] Настройка условий (Словарь А + Словарь Б) и семантического поиска.
«Хочу увидеть график: растет или падает качество обслуживания в отделе?»	[Отчёты и визуализация] Построение графиков речевой активности и таблиц с рейтингами сотрудников.

Архитектура разметки

Чтобы система поняла смысл разговора, данные проходят три уровня обработки. Понимание этой иерархии критично для настройки.

Уровень 1: Словари (Кирпичики)
- Это просто списки слов.
- Пример: Словарь «Приветствие» = {«Здравствуйте», «Добрый день», «Приветствую»}.
- Словарь сам по себе ничего не оценивает, он только «подсвечивает» слова в тексте.
Уровень 2: Теги (Логика)
- Это правила, объединяющие словари и условия.
- Пример: Тег «Нарушение стандарта» = (Словарь «Негатив» И Отсутствие словаря «Извинения»).
- Именно Теги используются для Автооценки и фильтрации в поиске.

Уровень 3: Отчеты (Визуализация)
- Это графики, построенные на базе Тегов и Оценок.
- Пример: «Показать динамику срабатывания тега "Нарушение стандарта" за месяц».

Жизненный цикл скоринга

Одна из самых частых проблем аналитика: «Я добавил новое слово в словарь, но старые звонки не нашлись».
Важно понимать, как система обновляет исторические данные.

Новые коммуникации: Размечаются новыми словарями и тегами мгновенно при поступлении.
Исторические данные (Архив): Не обновляются автоматически в реальном времени.
- Рескоринг: Процесс пересчета истории запускается при сохранении словаря/тега.
- Глубина: Автоматически пересчитываются данные за последний 1 месяц.
- Задержка: Обновление отчетов и результатов поиска может занять до 24 часов (это ресурсоемкая фоновая задача).

Кто настраивает аналитику

Инструменты разметки мощные, поэтому доступ к ним разделен.


Роль	Права в разделе
Администратор / Контролер	Полный доступ. Могут создавать Словари и Теги, запускать рескоринг. Это «архитекторы» аналитики.
Менеджер / Руководитель (РГ)	Только просмотр. Могут строить Отчеты и использовать готовые Словари в поиске, но не могут менять их состав (чтобы не сломать общую статистику).
Агент (Оператор)	Нет доступа. Раздел скрыт. Операторы видят только финальный результат в своих Метриках.

Связанные страницы

Поиск и анализ — как использовать созданные здесь Теги и Словари для фильтрации звонков.
Платформа сценариев — как настроить автоматическую реакцию (обучение) на срабатывание тегов.
Автооценка — как превратить разметку (Теги) в автоматические баллы для сотрудников.