Аудит и калибровка

Назначение страницы

Раздел для управления уже созданными оценками. Здесь супервизоры и руководители ищут результаты проверок, проводят калибровку (сверку), разбирают апелляции и исправляют ошибки.

Ключевые понятия

• Калибровка — процесс повторной оценки того же звонка другим экспертом (обычно более опытным) для проверки объективности первого оценщика. Создает новую запись с типом «Калибровка».
• Сохраненные фильтры — персональные наборы настроек поиска (например, «Мои оценки за вчера» или «Оценки отдела продаж»).
• Оценочный период — месяц, к которому относится результат (влияет на премию). Редактирование периода ограничено 10-м числом следующего месяца.
• Участие в рейтинге — признак того, влияет ли оценка на KPI и премию. Тренировочные оценки или тесты можно исключать из рейтинга (настраивается в свойствах формы или при создании).

Как найти оценки

Перейдите в Поиск → Оценки.

Основные фильтры:

• Период создания: Дата и время выставления оценки.
• Участники: Оператор (кого оценивали) и Оценщик (кто оценивал).
• Результат: Балл (от/до), наличие бонусов/штрафов.
• Тип: Стандартная, Калибровка.
• Форма: Поиск по названию чек-листа.

Работа с фильтрами:

1. Нажмите кнопку фильтра и выберите параметры.
2. Для частого использования нажмите «Еще» → «Сохранить как фильтр».
3. Сохраненные пресеты появятся под строкой дат. Доступно до 3 быстрых фильтров. Остальные доступны через меню управления фильтрами.

Как калибровать оценки

Главная цель калибровки — увидеть разницу во взглядах двух экспертов.

1. Найдите нужную коммуникацию с оценкой.
2. Кликните на оценку в результатах коммуникации.
3. Выберите оценку на кнопку "Открыть".
4. выберите "Калибровать" в выпадающем списке.

Как сравнить оценки после калибровки оценки

1. Найдите нужную коммуникацию в поиске.
2. Кликните на строку с оценкой.
3. В открывшемся окне вы увидите историю всех оценок по этому звонку (например: «Стандартная — 80 баллов» и «Калибровка — 65 баллов»).
4. Открыв обе оценки, можно сравнить ответы по пунктам.

Работа с результатами

В списке найденных оценок нажмите «Открыть» или кликните на строку.

Доступные действия:

1. Просмотр: Виден итоговый балл, ответы по блокам, комментарии и медиа-файл коммуникации.

2. Изменить оценку:

   • Позволяет исправить ответы, комментарии или период.
   • Ограничение: Нельзя менять период у оценок старше 10-го числа прошлого месяца (финансовый период закрыт).

3. Калибровать:

   • Открывает чистую форму той же версии.
   • После сохранения создается вторая оценка с типом «Калибровка». Исходная оценка не меняется.
   • В списке оценок коммуникации будут видны обе версии для сравнения.

4. Удалить:

   • Используется для ошибочно созданных записей.
   • Требует подтверждения (выбор «Удалить» в диалоговом окне).

Ошибки и особые случаи

Ситуация	Причина	Решение
Нельзя изменить период оценки	Сработала блокировка отчетного периода (10 число)	Обратитесь к администраторам БД, если правка критична, или создайте новую оценку в текущем периоде.
Кнопка «Сохранить» фильтр неактивна	Не введено название	Введите имя пресета (например, «Оценки Иванова»).
Оценка удалена, но балл у оператора остался	Задержка пересчета в PRM	Данные обновляются асинхронно. Подождите обновления отчетов или логов Kafka (tqm.evaluation.event).

Связанные страницы

• Отчёты и визуализация — аналитика на основе выставленных оценок.
• Ручная оценка — создание первичной оценки.