Отчёты по коммуникациям

Назначение страницы

Этот раздел предназначен для аналитиков и руководителей. Он позволяет перевести массив звонков и чатов в наглядные графики (тренды) или выгрузить детальные данные в Excel для внешней обработки.
Здесь вы отвечаете на вопросы: «Растет ли количество жалоб?», «Кто из операторов чаще всего перебивает?» и «Дайте мне список всех звонков по ипотеке за вчера».

Доступы

Доступно: Руководителям, Аналитикам, Контролерам.
Недоступно: Агентам (Операторам). Операторы видят свою статистику в разделе Метрики.
Приватность: Вы можете редактировать и удалять только те отчеты, которые создали сами.

Основные сценарии (CJM)


Задача	Инструмент	Результат
«Понять тренды и аномалии»	Графические отчёты (Речевая аналитика)	Линейный график динамики (например, рост упоминаний конкурентов по неделям).
«Найти виновных»	Детализация графика (Drill-down)	Таблица под графиком: кто именно генерирует эту статистику.
«Собрать базу для Excel»	Экспорт из поиска	Файл .xlsx или .csv с сырыми данными по списку звонков.

Сценарий 1. Построение графического отчета

Раздел: Отчеты → Звонки (или Чаты).

Шаг 1. Создание
Нажмите «Создать отчет». Введите понятное название (оно будет в заголовке).

Шаг 2. Настройка осей и фильтров
Это самый важный этап. Система предлагает три блока настройки:

Легенда (Линии на графике): То, что вы сравниваете.
- Пример: Выберите фильтр «Оператор произнес», добавьте значения «Жалоба», «Претензия». На графике появятся две разноцветные линии.
- Лимит: До 150 значений.
Группировка (Ось X): Временная шкала.
- Пример: «Дата» (динамика по дням).
Фильтры (Ограничение выборки): То, что нужно отсечь.
- Пример: Добавьте «Направление = Входящий». Тогда график построится только по входящим звонкам, отсеяв исходящие.

Шаг 3. Визуализация
Нажмите «Построить отчет».
Используйте переключатели над графиком, чтобы сменить режим:

Количество: Абсолютные цифры (100 звонков).
Доля %: Относительные цифры (5% от всех звонков).

Шаг 4. Сохранение
Нажмите «Сохранить» в правом верхнем углу. Теперь этот отчет доступен в блоке «Мои отчеты».

Сценарий 2. Детализация (От графика к людям)

Вы увидели на графике всплеск проблем. Теперь нужно понять, кто виноват.

Кликните на точку на графике (например, на пик за 15-е число).
Снизу откроется Таблица детализации.
Переключайте вкладки над таблицей:
- По операторам: Рейтинг сотрудников. Кто сделал больше всего таких звонков? (Сортировка по колонкам).
- По коммуникациям: Список конкретных звонков. Можно открыть плеер, прочитать транскрипцию.

Особенность: В транскрипции желтым цветом подсвечиваются слова, указанные в «Легенде» отчета.

Сценарий 3. Экспорт данных (Выгрузка)

Если вам нужен сырой массив данных (например, ID звонков, длительность, теги) для сводных таблиц.

Способ А: Из Графического отчета
На странице построенного отчета нажмите кнопку «Скачать xlsx» (над графиком). Вы получите таблицу с данными, которые сейчас отображены на экране.

Способ Б: Из Поиска (Гибкая выгрузка)

Перейдите в Поиск → Коммуникации.
Настройте фильтры (даты, словари, длительность).
Нажмите Найти.
Вверху справа нажмите «Скачать отчет».
Выберите формат: Excel (.xlsx) или CSV.
Настройка колонок:
- Если в поиске нет речевых фильтров: Вы можете выбрать галочками, какие колонки нужны (ID, Оператор, Длительность, Оценка).
- Если в поиске есть речевые фильтры: Система выгрузит стандартный набор полей (настройка колонок блокируется).
Нажмите «Скачать файл».

Важные нюансы и ограничения

Логика фильтров в таблице (И / ИЛИ)
Когда вы проваливаетесь в таблицу детализации, обратите внимание на строку фильтров над ней:

Если выбраны слова из одного словаря (напр. «Баг», «Глюк») — работает ИЛИ. (Найдет звонки, где есть хоть одно из слов).
Если выбраны слова из разных словарей (напр. «Баг» + «Не поздоровался») — работает И. (Найдет звонки, где совпали оба условия одновременно).

Отображение данных

Лимиты осей: На графике помещается не более 150 точек по оси X. Если диапазон больше — используйте скролл (прокрутку) графика.
Подсветка в тексте: Из-за технических ограничений, если вы открываете транскрипцию из отчета, подсвечивается только первое найденное вхождение искомого слова, даже если их было десять.

Отличия в выгрузке (Роли)
Набор колонок в Excel-файле зависит от вашей роли:

Агенты: Не могут выгружать отчеты.
Руководители: Видят полные данные (Логины Siebel, ID CRM, ФИО).

Связанные страницы

Словари — создание наборов слов для «Легенды» отчетов.
Поиск и анализ — как настроить выборку перед скачиванием.