Ручная оценка

Назначение страницы

Процесс оценки позволяет супервизорам и контролерам качества проверять коммуникации (звонки, чаты) или работу оператора в целом. Результаты оценки влияют на расчет KPI, мотивацию сотрудников и выявление зон роста.
Здесь можно создать новую оценку, изменить существующую, провести калибровку (сверку оценок) или удалить ошибочную запись оценки.

Ключевые понятия

• Форма оценки — чек-лист с критериями, весами и баллами.
• Калибровка — создание дублирующей оценки другим сотрудником (обычно старшим контролером) для проверки объективности первой оценки. Не изменяет исходную оценку, а существует параллельно.
• Связанные коммуникации — возможность прикрепить к текущей оценке другие сегменты разговора (например, переводы звонка), чтобы оценить цепочку обслуживания целиком.
• Обратная связь — задача в таск-трекере, которая создается автоматически, если снижен балл или оставлен комментарий (если у оператора есть доступ к оценочной форме)

Принципы работы

1. Поиск объекта: Пользователь находит звонок, чат или оператора через глобальный Поиск (по дате, ФИО, ID).

2. Выбор формы: Система предлагает выбрать активную форму.

   • Правило: Одну коммуникацию по одной форме можно оценить только 1 раз.
   • Правило: Оператора по одной форме можно оценивать многократно.

3. Процесс оценки: Пользователь слушает запись/читает транскрипт и проставляет баллы в чек-листе.

   • При необходимости пользователь вручную добавляет «Связанные коммуникации» (сегменты).

4. Фиксация результата: После нажатия «Оценить» данные передаются в системы мотивации (PRM).

5. Пост-обработка: Оценку можно изменить (в рамках разрешенного периода) или удалить.

Элементы интерфейса и шаги

1. Как найти коммуникацию для оценки

Перейдите в Поиск → Коммуникации (вкладки Звонки / Чаты / Встречи).

• Используйте фильтры по дате, длительности или ФИО оператора.
• В результатах поиска нажмите кнопку Оценить (иконка планшета/галочки) справа от нужной строки.
• Нюанс: Для внутренних звонков нужно выбрать конкретного участника диалога.

2. Заполнение формы

После выбора формы открывается страница оценки.

• Медиа-плеер / Транскрибация: Используйте для анализа контента.

• Блок «Связанные коммуникации»: Нажмите «Добавить», чтобы прикрепить другие сегменты.

  • Автопоиск: Если есть Weboffice ID, система сама найдет все части звонка. Если нет — ищет по телефону клиента за последние сутки (кроме общих номеров 700...01/02).

• Вопросы:

  • Отметьте варианты ответов (Да/Нет, Выбор из списка).
  • Вопросы со звездочкой (*) обязательны.

• Комментарии: Обязательны при снижении балла или выборе критических пунктов (система подскажет: «Укажите комментарий»).

3. Оценка оператора (без звонка)

Перейдите в Поиск → Коммуникации → вкладка Операторы.

• Найдите сотрудника по ФИО или логину.
• Нажмите Оценить.
• Выберите период (текущий или следующий). Важно: Период влияет на то, в какой месяц пойдет статистика сотрудника.

Советы и правила эксплуатации

• Редактирование: Вы не можете изменить оценочный период у оценок, созданных ранее 10-го числа предыдущего месяца (защита отчетности).

• Связка сегментов:

  • Если есть Weboffice ID, система подтянет все сегменты этого звонка.
  • Если нет, система ищет по номеру телефона клиента за последние 24 часа (исключая общие номера 700...001/002).

• Обязательные комментарии: Если вы снижаете балл или выбираете критический пункт (отмечен предупреждением), система не даст сохранить форму без текстового пояснения.

• Дублирование: Если нужно переоценить тот же звонок по той же форме, используйте функцию «Изменить оценку», а не создавайте новую. Новая создастся только через режим «Калибровка».

Ошибки и особые случаи

Ситуация	Что происходит	Решение
Нельзя выбрать форму	По этой форме коммуникация уже оценена	Используйте редактирование существующей оценки или режим калибровки.
Кнопка «Оценить» неактивна	Не заполнены обязательные вопросы или комментарии	Проверьте вопросы со «звездочкой» и уведомления «Укажите комментарий».
Оценка внесена ошибочно	Человеческий фактор	Используйте действие «Удалить» в карточке оценки (выберите «Удалить», а не «Оставить» в подтверждении).

Связанные страницы

• Поиск и анализ — поиск коммуникаций.
• Оценка коммуникаций — общий обзор и принципы.
• Автооценка — автоматические сценарии оценки.
• Отчёты и визуализация — использование результатов оценки в отчётах.