Оценка коммуникаций
Назначение страницы
Раздел служит единой точкой входа для оценщиков. Здесь оценщики оценивают соответствие работы операторов стандартам компании.
Результаты оценок формируют рейтинг сотрудников, влияют на премии (через интеграцию с PRM) и подсвечивают зоны для обучения.
Основные сценарии (CJM)
В зависимости от задачи, выберите подходящий инструмент:
| Сценарий | Инструмент | Когда использовать |
|---|---|---|
| «Хочу найти конкретный конфликтный звонок и разобрать его» | Ручная оценка | Для точечных проверок, разбора жалоб или обучения на конкретных примерах. Вы сами ищете, что оценить. |
| «Мне нужно выполнить дневную норму проверок (20 звонков)» | Плановая оценка | Для потоковой работы. Система сама выдает звонки по алгоритму, исключая предвзятость («черри-пикинг»). |
| «Нужно понять общую картину по отделу или проверить чек-лист на 100% звонков» | Автооценка | Для массового анализа. Система проверяет наличие фраз, пауз и тегов без участия человека. |
Жизненный цикл оценки
Создание: Оценка создается по Форме (шаблону с критериями). К ней могут быть добавлены Бонусы (поощрение) или Штрафы (взыскание).
Статус:
- Черновик — в процессе создания.
- В работе — в процессе выполнения.
- Сделано — итоговый балл зафиксирован.
Пост-обработка:
- Калибровка: Если нужна независимая проверка другим экспертом.
- Обратная связь/Изменение: Если оператор не согласен или допущена ошибка в оценке.
- Аналитика: Данные попадают в отчеты и дашборды операторов.
Связанные страницы
- Инструменты качества - оценочные формы — создание критериев оценки.
- Теги — настройка словарей для аналитики и автооценки.
- Поиск и анализ — нахождение коммуникаций для оценки.
- Результаты поиска — переход от списка к карточке коммуникации.
- Детализация и карточка коммуникации — взаимодействие с плеером и расшифровкой.
- Отчёты и визуализация — анализ динамики и показателей качества.