Инструменты качества

Назначение раздела

Этот раздел — «мастерская» для администраторов и методологов контроля качества.
Здесь создаются инструменты измерения эффективности сотрудников: Формы оценки (чек-листы).

Вы настраиваете, что оценивать (критерии), как считать баллы (вес, штрафы) и кто может проводить проверку (права доступа).

Форма — это набор критериев, по которым оценивается работа оператора. Она может применяться как к конкретному звонку/чату, так и к сотруднику в целом (например, для аттестации знаний).

Навигатор по разделу


Ваша задача	Нужная страница
«Нужно создать новый чек-лист с вопросами и баллами»	[Создание оценочной формы] Конструктор: настройка весов, добавление вопросов, выбор коннотации (позитив/негатив).
«Нужно дать доступ к форме новому отделу или обновить вопросы»	[Управление формами и доступами] Администрирование: папки, настройка прав доступа, создание новых версий (версионирование).

Ключевые понятия

1. Жизненный цикл формы

Форма не может быть изменена «на лету», чтобы не исказить отчетность за прошлые месяцы.

Черновик: Можно менять всё.
Активна: Менять нельзя. Используется для оценок.
Архив (Деактивирована): Старая версия. Хранится для истории.
Чтобы обновить вопросы: Создайте Новую версию активной формы.

2. Иерархия доступа

Доступ выдается не на форму, а на Папку.

Это позволяет группировать чек-листы по отделам (например, папка «Продажи», папка «Поддержка»).
Выдав доступ к папке «Продажи» руководителю, вы автоматически даете ему доступ ко всем формам внутри.

3. Продвинутая логика (Сложные формулы и Автооценка)

TQM позволяет настраивать не только линейные чек-листы, но и умные алгоритмы оценки.

Сложная формула: Используется, когда простого суммирования баллов недостаточно.
- Пример: «Если оператор нарушил закон (Вопрос №5), то обнулить всю анкету, независимо от других успехов».
- Синтаксис: Поддерживает условия IF / THEN / ELSE.
Автооценка: Режим, при котором ответы в форме проставляются системой автоматически на основе найденных тегов (слов) или мета-данных звонка.

4. Влияние на отчетность (Коннотация)

При создании формы вы не просто ставите баллы, вы размечаете данные для аналитики. Критически важно правильно указывать Коннотацию (смысл ответа).

🔴 Негативная: Система поймет, что это ошибка. Именно эти пункты попадут в отчет «Топ ошибок» и виджет «Мои ошибки» в личном кабинете оператора.
🟢 Позитивная: Используется для выделения лучших практик (Best Practices).
⚪ Нейтральная: Статистическая информация (например, «Тип клиента»), не влияющая на качество.

Связанные страницы

Платформа сценариев — настройка робота, который будет отправлять рекомендации операторам, допустившим ошибки в результате оценки.
Отчёты по оценкам — как выглядят результаты проверок в сводной таблице.
Автооценка — детальная инструкция по настройке автоматического заполнения.