Для Оценщика (QA): Процесс проверки

Назначение страницы

Ваша роль — быть «эталоном качества». Вы не просто ставите оценки, вы выявляете системные проблемы и помогаете операторам стать лучше.
Ваш рабочий процесс строится по циклу:

Выборка → Анализ → Оценка → Защита результата (в случае спора)

Сценарий 1. Поиск материала (Как выбрать, что оценивать?)

У вас есть два пути получения звонков/чатов. Выберите тот, который принят в вашем отделе.

Ручной поиск (Cherry Picking)
Подходит для точечных проверок, разбора жалоб или поиска специфических кейсов (например, «Длинные звонки с негативом»).

Перейдите в Поиск → Коммуникации.
Настройте фильтры:
- Дата: Период проверки (например, «Вчера»).
- Длительность: Отсеките короткие звонки (< 30 сек).
- Словари: Выберите «Негатив» или «Жалобы», чтобы найти проблемные зоны.
Нажмите «Найти». Выберите подходящий звонок из списка.
- Куда нажать: Поиск и анализ.

Сценарий 2. Проведение оценки (Работа с формой)

Вы открыли звонок или чат. Как правильно его оценить?

Шаг 1. Анализ

Запустите плеер (для звонков) или прочитайте транскрипцию.
Если звонок прерывался, используйте блок «Связанные коммуникации», чтобы найти остальные части диалога и оценить картину целиком.

Шаг 2. Заполнение чек-листа
Нажмите кнопку «Оценить».

Выбор формы: Убедитесь, что выбрали актуальную версию формы для этого отдела.
Критерии: Проставляйте ответы (Да/Нет).
Комментарии: Если вы снижаете балл, система попросит написать комментарий. Пишите конструктивно: не «Плохо», а «Не использовал скрипт приветствия». Оператор это увидит.

Шаг 3. Фиксация
Нажмите «Оценить».

Результат сохранится в статистике оператора.
Если были ошибки, оператору автоматически уйдет задача «Обратная связь».
- Куда нажать: Ручная оценка.

Сценарий 3. Калибровка (Сверка часов)

Этот сценарий используется для проверки объективности. Обычно его выполняет старший контролер или наставник, чтобы убедиться, что все оценивают одинаково.

Как это работает:
Вы оцениваете звонок, который уже был оценен другим сотрудником (или оператор сделал самооценку), но не видите чужих баллов до завершения.

Найдите коммуникацию, у которой уже есть иконка оценки.
В меню действий выберите «Калибровать» (или выберите действие «Калибровать оценку» в списке).
Заполните форму «вслепую».
После сохранения система создаст параллельную запись с типом «Калибровка». Исходная оценка не изменится.
Сравнение: Откройте список оценок по этому звонку, чтобы увидеть разницу между вашим мнением и мнением коллеги.
- Куда нажать: Аудит и калибровка.

Сценарий 4. Разбор оспариваний (Защита оценки)

Если оператор не согласен с вашей оценкой, он нажмет кнопку «Оспорить». Вам придет задача в Таск-трекер.

Ваши действия:

Перейдите в раздел Задачи. Откройте задачу с типом «Оспаривание» (статус «Сделать»).
Прочитайте аргументы оператора в ленте комментариев.
Примите решение:
- ✅ Вы согласны с оператором: Нажмите «Изменить оценку», поправьте баллы и нажмите «Согласен».
- ❌ Вы настаиваете на своем: Напишите ответный аргумент и нажмите «Не согласен». Задача вернется оператору (или уйдет Руководителю группы, в зависимости от флоу).
- Куда нажать: Флоу оспариваний.

Важные правила и Ограничения (Mental Model)

1. Принцип «Одного раза»
Одну коммуникацию по одной форме можно оценить только один раз.

Если вы попытаетесь оценить тот же звонок повторно, система выдаст ошибку.
Если нужно исправить ошибку в баллах — используйте функцию «Изменить оценку» (доступна в истории или поиске), а не создавайте новую.

2. Автоматическая обратная связь
Вам не нужно писать оператору в личку или на почту. Система сама создаст задачу на ознакомление, если:

Вы снизили балл хотя бы по одному критерию.
ИЛИ Вы оставили любой текстовый комментарий внутри формы.
Исключение: Если у оператора нет прав на просмотр этой формы, задача не создастся.

3. Финансовый период
Вы можете менять свои оценки только в рамках открытого финансового периода (обычно до 10-го числа следующего месяца). После закрытия периода редактирование блокируется, так как данные ушли в расчет зарплаты (PRM).

Мониторинг своей работы (KPI)

Как проверить, выполнили ли вы план и не допустили ли ошибок?

Поиск своих оценок:

Перейдите в раздел Поиск → Оценки.
В фильтре «Оценщик» выберите свою фамилию.
Укажите период (например, «Сегодня» или «Текущая неделя»).
Нажмите «Найти». Вы увидите список всех проведенных вами проверок.

Анализ трендов:
Используйте раздел Отчеты → Оценки, чтобы увидеть средний балл, который вы ставите. Если ваш средний балл сильно отличается от коллег (слишком добрый или слишком строгий), это повод запросить калибровку у руководителя.

Частые ошибки и Советы


Проблема	Решение
Оценка «куска» разговора	Часто звонок разрывается или переводится. Не оценивайте только первый сегмент. Используйте кнопку «Связанные коммуникации» в форме, чтобы подгрузить и послушать весь диалог целиком.
«Субъективность» в комментариях	При снижении балла пишите факты, а не эмоции. <br>❌ «Грубо разговаривал». <br>✅ «Не использовал слова вежливости, перебил клиента на 00:45».
Неверный выбор формы	Перед началом убедитесь, что форма соответствует каналу (Звонок/Чат) и отделу (Продажи/Поддержка). Оценка по неверной форме искажает аналитику отдела.
Забытая задача в трекере	Если вы оцениваете через Таск-трекер, не забывайте переводить задачи в статус «Сделано». Иначе они будут висеть как просроченные.

Связанные страницы

Ручная оценка — детальная инструкция по интерфейсу формы оценки.
Флоу оспариваний — схемы согласования при спорах с оператором.
Словари — как настроить подсветку ключевых слов в плеере для ускорения проверки.