Для Руководителя (РГ): Управление командой

Назначение страницы

Вы — «капитан» своей группы. Ваша задача в TQM — не просто смотреть на оценки, а управлять качеством в реальном времени.
Ваш рабочий процесс строится по циклу:

Мониторинг (Кто отстает?) → Разбор конфликтов (Оспаривания) → Точечная проверка → Коучинг

---

Сценарий 1. Утренний мониторинг (Пульс команды)

Начните рабочий день с проверки состояния группы, чтобы выявить проблемы до того, как они станут критическими.

Шаг 1. Обзор показателей

1. Откройте Личный кабинет (ЛК РГ).
2. Проверьте виджет «Средний балл)». Если график идет вниз, значит, качество падает.
3. Посмотрите на счетчик «Задачи с оспариванием». Если там есть цифра, ваши сотрудники не согласны с оценками и ждут вашего решения.

Шаг 2. Поиск «отстающих»

1. В таблице статистики (внизу страницы ЛК) нажмите на заголовок столбца «Средний балл».

2. Список отсортируется от худшего к лучшему.

3. Кликните на ФИО сотрудника с самым низким баллом, чтобы открыть его карточку и посмотреть последние ошибки.

   • Куда нажать: Личный кабинет Руководителя (РГ).

---

Сценарий 2. Арбитраж споров (Разбор оспариваний)

Когда оператор не согласен с оценщиком, задача эскалируется на вас. Вы — судья в этом споре.

Ваши действия:

1. Перейдите в Задачи (или кликните по виджету в ЛК).

2. Отфильтруйте список: Тип = «Оспаривание», Статус = «Сделать».

3. Откройте задачу. Внизу вы увидите переписку: аргументы Оператора и ответ Оценщика.

4. Примите решение:

   • ✅ Вы за Оператора: Нажмите «Не согласен с оценщиком» (или аналогичную кнопку в вашем флоу). Задача уйдет на пересмотр.
   • ❌ Вы за Оценщика: Напишите комментарий (почему оценка верна) и верните задачу Оператору.
   • Куда нажать: Флоу оспариваний.

---

Сценарий 3. Выборочная проверка (Личный контроль)

Иногда вам нужно лично послушать звонки, чтобы проверить объективность контролеров или выполнить свой норматив по прослушке.

Точечный поиск (Разбор жалобы)
Если нужно найти конкретный «плохой» звонок.

1. Перейдите в Поиск → Коммуникации.

2. Выберите свою группу в фильтре.

3. Добавьте фильтр «Словарь: Жалобы/Негатив» или отфильтруйте по длительности.

4. Прослушайте найденные записи и оцените их.

   • Куда нажать: Поиск и анализ.

---

Сценарий 4. Анализ трендов (Работа с отчетами)

Раз в неделю или месяц полезно смотреть не на отдельные оценки, а на картину целиком.

Шаг 1. Построение отчета

1. Перейдите в Отчеты → Оценки.
2. Выберите тип отчета «Эффективность операторов».
3. Установите период (например, «Прошлый месяц»).

Шаг 2. Поиск «Красных зон»
Отчет покажет тепловую карту (Heatmap).

• Красные ячейки: Это системные ошибки. Если у всей группы красный цвет в пункте «Работа с возражениями», значит, проблема не в людях, а в скрипте или обучении.

• Действие: Назначьте дополнительное обучение для всей команды.

  • Куда нажать: Отчёты по оценкам.

---

Важные принципы и Ограничения (Mental Model)

1. Видимость данных (Оргструктура)
Вы видите только тех сотрудников, которые находятся в вашей ветке оргструктуры.

• Если к вам перевели нового сотрудника, но вы его не видите — скорее всего, кадровая система (HR) еще не обновилась. Подождите до 12:00 следующего дня.
• Если вы не видите всю группу — проверьте, к какому уровню привязана ваша учетная запись.

2. Принцип «Исторического снимка»
При переводе сотрудника в другую группу его старые звонки не переезжают вместе с ним.

• Они остаются привязанными к той группе, где сотрудник работал в момент звонка.
• Чтобы послушать старые записи новичка, вам потребуются права на его предыдущий отдел.

3. Таск-трекер
Вы видите в виджетах общее количество спорных задач, но внутри Трекера вам доступны только те, где вы назначены Исполнителем или Наблюдателем.

• Совет: Если сотрудник говорит, что отправил задачу вам, но вы её не видите — попросите его добавить вас в участники вручную или найдите задачу через фильтр «Все задачи» (если у вас есть роль Менеджера).

Связанные страницы

• Личный кабинет Руководителя (РГ) — полное описание всех виджетов и графиков вашего дашборда.
• Флоу оспариваний — детальные схемы того, как задача ходит между вами, оператором и контролером.
• Отчёты по оценкам — как строить сложные аналитические отчеты и выгружать их в Excel.
• FAQ (Часто задаваемые вопросы) — ответы на вопросы «Почему я не вижу сотрудника?» и «Как объединить учетки?».