Для Оператора: Мой рабочий день

Назначение страницы

TQM для оператора — это зеркало вашей работы. Система помогает увидеть свои сильные стороны, исправить ошибки до того, как они повлияют на премию, и вести диалог с контролем качества. Ваш цикл работы:

Самоконтроль → Получение задачи → Реакция (Согласие или Спор)

Сценарий 1. Утро: Самоконтроль (Личный кабинет)

Начните смену с оценки текущей ситуации.

Шаг 1. Главный экран
Зайдите в TQM. Стартовая страница — это ваш Личный кабинет.

График «Средний балл»: Показывает вашу эффективность в динамике. Если график падает, значит, в последних звонках были ошибки.
Виджет «Мои ошибки»: Самый важный инструмент. Это ТОП ваших частых нарушений за последние 30 дней (например, «Не сгладил негатив» или «Слова-паразиты»).
- Действие: Нажмите на ошибку, чтобы увидеть список звонков, где она была допущена.

Шаг 2. Лента с последними оценками
Внизу страницы отображается список последних полученных оценок с возможностью перейти в отчёт или посмотреть связанные задачи.

Куда нажать: Личный кабинет Оператора.

Сценарий 2. День: Работа с обратной связью

Если оценщик проверил ваш звонок и нашел ошибку (или просто оставил комментарий), система создаст для вас задачу. Вы обязаны с ней ознакомиться.

Шаг 1. Получение задачи
Перейдите в меню Развитие качества → Задачи.
Найдите новые задачи со статусом «Сделать» (обычно тип задачи — 💬 Обратная связь).

Шаг 2. Анализ оценки
Откройте карточку задачи.

В блоке коммуникаций найдите оцененный звонок.
Прочитайте комментарий оценщика (он объясняет, что именно пошло не так).
Откройте коммуникацию и нажмите Play (▶), чтобы прослушать запись и освежить память.

Шаг 3. Решение
Внизу карточки выберите действие:

✅ Соглашаюсь с оценкой: Вы поняли ошибку и приняли её к сведению. Задача закроется (статус «Сделано»).
🗣 Хочу обсудить (Не согласен): Вы считаете, что действовали верно. Задача перейдет в режим спора.
- Куда нажать: Управлять задачами.

Сценарий 3. Спорная ситуация (Как оспорить оценку)

Если вы нажали «Хочу обсудить», запускается процесс апелляции.

Шаг 1. Аргументация
Система попросит вас ввести комментарий.

Совет: Пишите факты, а не эмоции. Укажите минуту звонка и пункт инструкции, который подтверждает вашу правоту.
Нажмите «Отправить». Задача уйдет Оценщику.

Шаг 2. Ожидание ответа
Задача пропадет из вашего списка активных действий («На мне»), пока Оценщик (или Руководитель) не примет решение.

Шаг 3. Финал
Когда вам придет ответ, задача вернется.

Если оценку исправили в вашу пользу — подтвердите это кнопкой «Соглашаюсь».
Если оценку оставили — прочитайте аргументы РГ. Если вы все еще не согласны, цикл можно повторить (зависит от правил вашего отдела), но обычно решение РГ является финальным.
Куда нажать: Флоу оспариваний.

Сценарий 4. Самостоятельный анализ (Поиск своих звонков)

Иногда нужно найти конкретный разговор, чтобы вспомнить детали диалога с клиентом или проверить себя до того, как это сделает контролер.

Шаг 1. Переход к поиску
В меню выберите Поиск → Коммуникации.

Особенность: В отличие от руководителей, вы видите в списке только свои звонки и чаты. Чужие данные вам недоступны.

Шаг 2. Фильтрация
Чтобы быстро найти нужную запись:

Дата: Выберите день (например, «Вчера»).
Телефон/ID: Если помните номер клиента, введите его в поле фильтра.
Длительность: Отсеките короткие «недозвоны», поставив фильтр «Длительность > 30 сек».

Шаг 3. Прослушивание
Нажмите на строку звонка.

Используйте Плеер (▶), чтобы послушать запись.
Откройте вкладку Текст, чтобы прочитать расшифровку диалога (если доступно).
Куда нажать: Обычный поиск.

Сценарий 5. Обучение (Автоматические рекомендации)

Система умеет находить системные ошибки (например, «Слишком долгое молчание») и присылать советы без участия руководителя.

Как это выглядит:

В вашем Личном кабинете (вкладка Метрики) появляется карточка с рекомендацией.

Ваши действия:

Прочитайте текст совета (например: «Ты часто используешь слова-паразиты. Пожалуйста, поработай над чистотой речи»).
Если в карточке есть ссылка — нажмите на неё. Она ведет на обучающий курс или статью в базе знаний.
Цель: Исправить ошибку сейчас, чтобы в следующей оценке получить высокий балл.

Связанные страницы

Личный кабинет Оператора — подробное описание всех графиков и виджетов вашего профиля.
Таск-трекер — как работать со списком задач, фильтрами и статусами.
FAQ (Часто задаваемые вопросы) — ответы на вопросы: «Почему я не вижу свой звонок?» или «Как объединить две мои учетки?».