Управлять задачами

Назначение страницы

Карточка задачи — это основное рабочее пространство исполнителя. Здесь происходит весь процесс: от взятия задачи в работу до её финального закрытия.
В этом разделе вы просматриваете материалы (звонки, чаты), заполняете оценочные формы, общаетесь с коллегами и меняете статусы задачи.

Путь: Кликните по названию задачи в Списке.

Жизненный цикл и Статусы

Любая задача проходит через определенные этапы. Статус показывает, на какой стадии находится работа.

СтатусОписаниеКак меняется

СделатьЗадача назначена, но работа над ней еще не началась.Исходный статус при создании.

В работеИсполнитель приступил к выполнению.Автоматически: при первом действии (например, начале оценки).
Вручную: кнопкой действия со статусом.

СделаноВсе действия выполнены, задача закрыта.

Автоматически: когда оценены все коммуникации.
Вручную: кнопкой Переместить в «Сделано».

ОтмененаАвтор отозвал задачу (только для типа «Оценка»).Вручную автором через меню действий.

Структура карточки

Интерфейс карточки разделен на логические зоны:

А. Хедер (Управление)

Слева: Название задачи.
Справа: Текущий статус и кнопка для его смены (например, Переместить в «В работе»).

Б. Инфо-блок (Контекст)

Тип: Иконка типа задачи (Оценка, Обратная связь, Оспаривание).
Срок: Дата дедлайна. Если дата подсвечена красным — срок истек или истекает на этой неделе.
Участники:
- От кого: Автор задачи.
- Исполнитель: Ответственный за выполнение. Кнопка «Добавить» позволяет подключить коллег.
- Наблюдатель: Сотрудники, которые видят задачу, но не могут менять её статус.

В. Рабочая область (Материалы)
Списки объектов для проверки, разбитые по вкладкам или блокам: Звонки, Чаты, Письма, Встречи, Операторы.
В каждой строке есть кнопки действий (Плеер, Расшифровка, Оценить).

Г. Комментарии и Файлы (Подвал)
Внизу карточки доступен чат. Это основной инструмент общения по задаче.

Текстовые комментарии:
- Лимит: до 3000 символов.
- Доступны всем участникам задачи.
Вложения (Файлы):
- Вы можете прикрепить к комментарию документы или скриншоты.
- Поддерживаемые форматы: PNG, JPG, JPEG, DOC, DOCX, TXT, PDF, XLS, XLSX.
- Лимиты: Максимальный размер одного файла — 5 МБ. Не более 5 файлов на один комментарий.
- Срок хранения: 6 месяцев (далее файлы удаляются).

Сценарий: Выполнение оценки (Основной поток)

Этот сценарий используется, когда вам пришла задача типа «Оценка» (проверить звонки или чаты).

Шаг 1. Взятие в работу
Откройте задачу из списка.

Если вы готовы начать, нажмите вверху кнопку Переместить в «В работе».
Примечание: Если вы сразу начнете оценивать, статус сменится сам, но ручной перевод полезен, чтобы коллеги видели, что вы заняты этой задачей.

Шаг 2. Оценка материалов
Перейдите к блоку коммуникаций (например, «Звонки»).

Изучите материал (нажмите ▶ для прослушивания или откройте транскрибацию).
Нажмите кнопку Оценить в строке нужного звонка.
Заполните открывшуюся форму и сохраните.
- Результат: В строке появится иконка ✅, отобразится выставленный балл, а кнопка «Оценить» станет недоступной.
- Блокировка: Если задачу делают несколько человек, то звонок, который начал оценивать один исполнитель, блокируется для других.

Шаг 3. Завершение
Когда все строки в списке отмечены как оцененные (или пропущенные):

Система должна автоматически перевести задачу в статус Сделано.
Если этого не произошло (или вы хотите завершить досрочно), нажмите кнопку статуса вверху справа и выберите Переместить в «Сделано».

После этого задача считается выполненной и через 7 дней (или 60 дней, в зависимости от настроек архивации) исчезнет из оперативного списка.

Сценарий: Исключения (Отказ от оценки)

Используйте этот сценарий, если материал технически невозможно оценить (например, «битая» запись, сброс звонка на 1-й секунде, или чат не относится к теме).

Шаг 1. Выбор действия
В строке с проблемной коммуникацией нажмите стрелку ▼ (рядом с кнопкой «Оценить» или вместо неё).

Шаг 2. Указание причины
Выберите из списка подходящий вариант:

Не подходит звонок
Не подходит чат (или Письмо/Встреча/Оператор)

Шаг 3. Обоснование
Откроется окно комментария.

Укажите причину отказа (обязательно).
Нажмите Отправить.

Результат:
В строке появится значок ⛔. Этот объект исключается из итогового расчета задачи, но не блокирует её завершение (перевод в статус «Сделано»).

Сценарий: Обратная связь и Оспаривание

Этот сценарий описывает диалог между Оператором, Оценщиком и Руководителем при несогласии с результатами.

Действия Оператора (В задаче «Обратная связь»)
Получив уведомление, оператор открывает задачу, читает комментарии оценщика и выбирает одно из действий:

✅ Соглашаюсь с оценкой: Задача переходит в статус «Сделано». Процесс завершен.
🗣 Хочу обсудить: Задача трансформируется в тип «Оспаривание», статус меняется на «Сделать», исполнителем становится Оценщик (или РГ, в зависимости от настроек флоу).

Действия Оценщика / Руководителя (В задаче «Оспаривание»)
Когда оператор нажал «Хочу обсудить», задача возвращается к вам. Изучите аргументы оператора в ленте комментариев.

✅ Соглашаюсь с аргументами:
1. Исправьте оценку (нажмите «Изменить» в блоке оценки).
2. Нажмите кнопку согласия. Задача вернется оператору для подтверждения итога.
❌ Не соглашаюсь с аргументами:
1. Напишите поясняющий комментарий.
2. Нажмите кнопку несогласия. Задача вернется оператору (или перейдет на уровень выше, к РГ, согласно флоу департамента).

Цикл продолжается до тех пор, пока одна из сторон не нажмет кнопку согласия.

Особенности работы с материалами

В зависимости от типа задачи, в рабочей области доступны разные наборы данных и действий.

📞 Звонки

Что видно:
- Звонил / Ответил: ФИО сотрудника или номер клиента.
- Иконка трубки: Показывает, кто именно завершил вызов (клиент или оператор).
- Теги: Автоматическая разметка (если есть).
Действия:
- Плеер (▶): Прослушать запись.
- Текст: Открыть расшифровку диалога.
- Комментарий: Оставить локальную заметку к конкретному звонку.

💬 Чаты

Что видно: Дата, ФИО оператора, Внешний ID (Webim/TMSG).
Действия:
- Ссылка ID: Нажмите на номер в колонке ID Webim/TMSG, чтобы перейти к чату во внешней системе.
- Видео: Если была запись экрана, доступна кнопка просмотра.

👤 Операторы
Используется для оценки навыков сотрудника без привязки к конкретной коммуникации.

Блокировка: После того как вы нажали Оценить и сохранили форму, кнопка блокируется. Повторно оценить того же оператора в рамках одной задачи нельзя.

Управление участниками

Вы можете привлекать коллег к работе над задачей, если требуется помощь или второе мнение.

Добавить Исполнителя
Исполнитель имеет полные права: может оценивать, менять статусы и писать комментарии.

В блоке «Исполнители» нажмите Добавить.
Введите ФИО или логин сотрудника.
Важное ограничение: Удалить добавленного исполнителя из задачи нельзя. Он останется в списке участников до конца жизненного цикла задачи.

Добавить Наблюдателя
Наблюдатель может просматривать задачу и оставлять комментарии, но не может менять её статус или заполнять оценочные формы.

В блоке «Наблюдатели» нажмите Добавить.
Выберите сотрудника из списка.

Доступ по ссылке: Вы также можете скопировать URL задачи из браузера и отправить коллеге. Ссылка откроется, только если пользователь уже является участником задачи ИЛИ имеет системные права на просмотр/изменение оценок этого типа.

Администрирование задачи

Эти действия доступны авторам задач и администраторам для исправления ошибок или отмены работ.

Отмена задачи
Если задача создана по ошибке или потеряла актуальность:

Убедитесь, что задача находится в статусе «Сделать» или «В работе».
Нажмите кнопку действий со статусом (в хедере).
Выберите «Отменить исполнение».
Задача переместится во вкладку «Отмененные» и станет недоступна исполнителям.

Возобновление (Вернуть из «Сделано»)
Если задачу закрыли случайно или требуется доработка.

Кто может: Администраторы, Менеджеры, Support ДКО.
Действие: В задаче со статусом «Сделано» нажмите кнопку статуса → выберите «Возобновить задачу».
Результат: Задача вернется в статус «Сделать» или «В работе» на того же исполнителя.
Важно: Если внутри задачи была удалена сама оценка, возобновить задачу невозможно.

Автоматическое создание «Обратной связи»

При выполнении задачи типа «Оценка» система анализирует ваши действия. Вам не нужно создавать задачу на оператора вручную — это происходит автоматически.

Условия срабатывания
Новая задача «Обратная связь» будет создана и назначена на оператора, если выполнены оба условия:

Доступы: У оператора есть доступ к просмотру этой оценочной формы.
Критерии: В оценке был снижен балл хотя бы по одному пункту ИЛИ оставлен любой текстовый комментарий.

Если оценка идеальная (100%) и без комментариев, или у оператора нет прав на форму — процесс завершается на этапе оценки, задача оператору не уходит.

Доступы и Специфические права

В TQM существуют правила, определяющие, кто может видеть задачу и вмешиваться в процесс, если он не является её прямым участником.

Работа по прямым ссылкам
Вы можете отправить ссылку на задачу коллеге в мессенджере. Ссылка откроется, если соблюдено одно из условий:

Для Оспаривания: Пользователь должен быть участником задачи ИЛИ иметь системные права на изменение оценок этого типа.
Для Обратной связи: Пользователь должен быть участником задачи ИЛИ иметь системные права на просмотр оценок.
Если прав нет: Система перенаправит пользователя в общий список задач.

Вмешательство Администраторов
Обычно добавлять людей в задачу могут только её участники. Однако пользователи со специальными ролями (Администратор, Менеджер, Support ДКО) имеют «супер-права»:

Они могут зайти в любую задачу (даже чужую).
Добавить себя или другого сотрудника в Исполнители/Наблюдатели.
Возобновить закрытую задачу.

Частые ошибки и Решения


Проблема	Причина	Что делать
Кнопка «Оценить» заблокирована (серая)	Другой исполнитель уже начал работу над этим звонком/чатом.	TQM блокирует одновременную оценку во избежание конфликтов. Дождитесь завершения работы коллеги.
Не могу удалить лишнего исполнителя	Ограничение системы.	Удаление исполнителей и наблюдателей запрещено, чтобы сохранить историю аудита. Человек останется в задаче до её архивации.
Задача не переходит в «Сделано»	Не оценены все коммуникации или операторы.	Проверьте список: напротив каждой строки должна стоять галочка ✅ или значок отказа ⛔.
Оператор не видит задачу «Обратная связь»	Нет доступа к форме или задаче.	Убедитесь, что у оператора есть доступ к папке с оценочной формой.

Связанные страницы

Список задач и Поиск — начало процесса, заполнение формы
Флоу оспариваний — расширенная логика задач типа Оспаривание
Таск-трекер — общая концепция и принципы работы